患者家属向政府热线投诉医生，热线回复太给力！尤其最后一句，让人直接破防……

一位剖腹产手术孕妇，术中因大出血，需行紧急切宫手术。

家属不理解，觉得不合理。不仅在医院吵闹，还向当地政府热线12320投诉了医生。

但是，12320热线回复却非常给力，指出：当时病人病情凶险，医院诊疗合规合理。而医护在紧急抢救过程中家属纠缠医护吵闹。

尤其是回复函的最后一句：“医护人员的权益该如何维护？又该向谁投诉？当前医患关系如此紧张，政府部门及卫生热线是否能为广大医护人员做些什么？纵容这样的投诉真的好吗？”

这封回复函，一下子就让无数医护人员破防了，纷纷点赞说：这封回复函我给100分！

说实话，我看了也未语泪先流，为12320政务热线这次回复处理，点一个大大的赞！我个人非常认可这样的处置方式，个人觉得十分具有借鉴意义！当然，这需要花一定的时间、精力，但非常值得。如此办理并形成制度，全面宣传让社会广为知晓，会有效减少恶意投诉的发生，极大的改善医患关系。正所谓“打得一拳开，免得百拳来”。其实，医患关系管理中，又何尝不能、不是如此？

一直以来，不少地方都将政府热线投诉率和处理满意度，作为效能建设的一个重要考核指标。这就带来一个先入为主的“有罪推论”问题，只要被投诉，无论对错，被投诉人多少都要被处罚。而作为医院方面，面对这种“有诉必罚”的效能考核方式，必然会牺牲医护人员权益，哪怕无理投诉，也要做到委曲求全、忍气吞声去解决，以“和”为贵，以“大局”为上。

曾经一个儿科医生被患儿家属投诉问政热线，原因竟是给孩子开的药是苦的，说开那么苦的药，小孩怎么吃？说医生没医德。结果怎么着？医院要求那名儿科医生道歉并写出详细诊疗经过说明。

更甚者，有些地方、有些医院实行投诉零容忍。只要患方一投诉，不管对错，涉事医护扣200元，科室主任扣500元。

贾玲曾经在春晚的小品里说过这样一句话：“投诉，是您作为消费者正常的维权手段，但绝不是您无理要求服务人员的惯用伎俩！”在当下巨婴泛滥的社会，很多投诉都是恶意的无理投诉，但问题是，对于投诉处理的无底线退让，造成了“笑脸给多了惯得都是病”。

很多时候，只要能息事宁人，就无底线的选择牺牲医护权益；只管患方投诉，不管是对是错，有理无理，都杖责医护人员，平息患方了事，这种简单粗暴的处理方法，虽然让患方满意，却让医护的尊严荡然无存。

这种“有诉必罚”的处理方式，必然会造成“讳盗诬良”的情况，无疑助长了患方的威风和滥诉甚至诬诉的心理。如果对于市民的投诉，片面强调“投诉率”和“满意率”，那么必然会导致医院领导将公正公平的原则放在一边，罔顾一线医护人员正当权益和职业尊严，强迫他们向泼皮无赖屈服，逼迫他们向患方委无底线让步。可以说，这种太随意的投诉，这种无责也要自罚三杯的处理，不仅让医务人员安全感尽失，还造成无厘头的奇葩投诉越来越多。

监督、投诉，是患方约束个别不自觉的医务人员的必要手段，我们不仅不会反对，还会举双手赞成。但是，愿意接受监督，并不意味着我们会向恶意投诉、诬告陷害，妥协低头。以斗争求和平则和平存，以妥协求和平则和平亡。正确对待投诉，善待每个投诉人的诉求，但是原则必须要有，道理必须讲，真相必须究，讲原则、讲道理、讲真相，怎么着，都行。

在每一次的涉医事件中，没有人是看客，我们都在医患关系前行的公交车上。而雪崩之时，没有一片雪花是无辜的，也没有一片雪花能幸免。

我国《劳动法》第三条明确规定，任何劳动者都有获得劳动报酬的权利。医务人员也是劳动者，如果我们在处理对医关系上，一味的不问客观只讲主观，不讲理性只讲感性，这样的道德绑架，实质上只是患方单边利益的最大化，造成对医护的伤害，迟迟早早最终要报应到患者的身上。

一名医务人员，只要能遵守法律法规及岗位职责，他就是一个合格的医务工作者。多数人就只是一个普通的人，成佛成圣者，总在少数。而世人却偏偏总是以俗人的标准要求自己，以圣人的标准要求医护。在需要的时候，乐于将他们推上神坛，稍不满意时，便獠牙尽露。人性如何，皆在此间。 都说救人一命胜造七级浮屠，如果连救命的恩人都不当回事，那么，你还谈何良心？

来源：“江淮医学”微信公众号，作者：叶正松

原标题：《患者家属向政府热线投诉医生，热线回复太给力，尤其最后一句，让人直接破防…》